نحوه برخورد با انواع مشتریان

انواع مشتریان از دیدگاه فروش

می توانید انواع مشتریان را بر اساس فاصله ای که با فروش دارند، دسته بندی کنید. این دسته بندی از فردی که فقط برای دیدن و تماشا کردن آمده (مانند بسیاری از ما) شروع می شود و به مشتری پروپاقرص و طرفداری که فقط به سراغ شما می آید، می ­رسد.

بر اساس فاصله ای که انواع مشتریان با فروش محصول دارند، باید قادر باشید نیازهای آنان را شناسایی کرده و رفتار مناسب با آنها را در پیش بگیرید تا هرکس را بنا بر جایگاهش به سمت خرید محصول هدایت کنید.

روش های انجام معامله با انواع مشتریان

مشتری بالقوه

مشتری بالقوه فردی است که در ابتدای تونل فروش قرار دارد. این فرد فعلا مشتری شما نیست! در برخورد با وی، لازم است کاملا توجه داشته باشید و با حوصله صحبت کنید. زیرا این مشتری به گرم کردن و انگیزه دهی نیاز دارد. او قبل از این به کسب و کار شما (فروشگاه شما) از طریق پرسیدن سوال، نگاه کردن و …توجه نشان داده است ولی هنوز تصمیمی برای خرید ندارد.

در کسب و کارهای اینترنتی این دسته از مشتریان، شامل بازدید کنندگانی می شود که به سایت سر زده اند و قصد خرید کالا یا خدمات خاصی را ندارند. باید بدانید چه چیزی (نقطه قوت) این مشتریان بالقوه را، از بقیه فروشندگان و یا دیگر وبسایت ها جدا کرده و به سمت شما کشانده است و لازم است بوسیله همین نقطه قوت، و قوی تر کردن آن، برای تبدیل این مشتری به مشتری مرحله بعدی استفاده کنید. این راهکار بازاریابی، بسیار موثرتر از سرازیر شدن نام شما به تمام سایت ها برای افزایش تعداد مشتریان است.

چطور مشتری بالقوه را پای معامله بیاوریم؟

ارزش کالا یا خدمت خود را نشان دهید. به همین سادگی! به او نشان دهید با خرید از شما چه چیز ارزشمندی بدست می آورد. اگر صاحب سایت کسب و کار اینترنتی هستید، Landing page ها یا صفحات فرود ابزار مناسبی برای معرفی محصولات و نشان دادن ارزش آنها هستند.

خود را آماده پاسخدهی نشان دهید. مشتری باید از شما تصویر کسب و کاری آماده پاسخگویی به نیازها و سوالاتش را به خاطر بسپارد! اگر حتی در اولین مراجعه، سوال یا درخواستی نداشته باشد، این تصویر از شما را ارزشمند می داند.

 

مشتری جدید

فردی است که به تازگی از شما خرید کرده و هنوز محصول شما برایش تازگی دارد. در رابطه با این مشتری، لازم است فرآیند فراموش شدن محصول را هرچه کندتر کنید. این کند کردن می تواند با ارائه دستور العمل محصولات، تماس برای اطمینان از رضایت مشتری، خدمات پس از فروش و دیگر خدمات موجود باشد. مطمئن باشید زمان و انرژی که برای ارتباط با این مشتری صرف می کنید، در مقایسه با تلاش برای جذب مشتری جدید بسیار به صرفه است.

چطور با مشتری جدید معامله کنیم؟

کمک کنید تجربه خوبی از محصول تان داشته باشند. با آموزش نحوه کار محصول، نحوه استفاده از امکانات سایت و گرفتن خدمات بهتر از کسب و کار شما، مشتری جدید را به احتمال زیادی به مشتری بلندمدت تبدیل خواهید کرد. مطمئن شوید که مشتری، می تواند از همه امکاناتی که شما برایش در نظر گرفته اید استفاده کند.

امکان تماس با خود را برایش فراهم کنید. حتی اگر سیستمی گویا برای دریافت پیشنهادات و انتقادات دارید، باز هم برای مشتری، سیستمی آنی برای پاسخگویی در نظر بگیرید. این امکان در زمان هایی که مشتری سوال، انتقاد یا شکایت دارد که با سیستم گویا رفع آن امکان پذیر نیست، بسیار کمک کننده خواهد بود. 

مشتری هیجانی

این نوع مشتریان، تصمیم به خریدشان آنی و بدون فکر قبلی است. البته این تصمیم در صورتی است که شرایط و محصول معرفی شده درست باشند. برای متقاعد کردن این مشتریان، کمتر از انواع دیگر، تلاش نیاز دارید. فقط کافیست به جای پیشنهادات بیش از حد و گیج کننده، رک و راست، محصول و شرایط خرید را برایش توضیح دهید. می توان گفت هرچه مراحل خرید، کوتاه تر و سریع تر باشد، این فرد با احتمال بیشتری محصول را خریداری خواهد کرد.

چطور با مشتری هیجانی معامله کنیم؟

راه پرداخت را ساده و سریع کنید. مطمئن شوید که مشتری برای خرید از شما به در بسته و بن بست نخواهد خورد. اگر سایت دارید، مطمئن شوید که با کمترین کلیک ها و سریعترین فرآیند به قسمت پرداخت و اتمام سفارش خود خواهد رسید.

کمک سریع و مختصر: اگر مشتری هیجانی از شما سوالی پرسید، پاسخ سوال باید ساده ، کوتاه و رک باشد. همچنین برای جلوگیری از، از دست رفتن وی، پاسخ سوال باید به سریعترین شکل آماده باشد.

 

مشتری تخفیف دوست

این مشتری ارزش موجود در کالا یا خدمت شما را می بیند و می داند. اما با قیمت کنونی حاضر به خرید آن نیست. فروش با قیمت بالا به مشتری ای که با چنین ذهنیتی به شما نگاه می کند، تقریبا غیرممکن است. زیرا همیشه به دنبال محصولی با بیشترین درصد تخفیف و قیمت مناسب تر می گردد.

در برخورد با این مشتریان، شرایط خرید کالا و خدمات با قیمت ویژه و طرح های تخفیفی خود را به طور کامل توضیح دهید تا برای استفاده از آنها ترغیب شود. به محض تمام شدن فروش ویژه، احتمالا مشتری تخفیف دوست را نخواهید دید تا فروش ویژه بعدی. برای نگهداری هرچه بیشتر مشتریان تخفیف دوست، باید آنها را متقاعد کنید که با هزینه کردن این مقدار پول، نه تنها محصول یا خدمات شما را خریداری می کنند، بلکه از خدمات پس از فروش، باشگاه مشتریان و …. هم بهره مند می شود که ارزش هزینه را دارند.

چطور با مشتری تخفیف دوست معامله کنیم؟

طرح های فروش را توضیح دهید. طرح فروش ویژه را با تمام جزئیات برای مشتری توضیح دهید. به طوریکه تمام راه های تخفیف بیشتر را بداند. دریافت کد تخفیف، برای این مشتری، با ارزش و انگیزه دهنده است.

 

مشتری وفادار(هوادار)

این نوع مشتریان احتمالا دفعات زیادی از شما خرید کرده اند و بازهم برای خرید به خودتان مراجعه می کنند. بهترین نکته درباره این نوع مشتریان، تبلیغات دهان به دهان و آوردن مشتری جدید برای فروشگاه شماست. مشتریان جدید که با این روش به شما می پیوندند بسیار ارزشمند هستند، زیرا توسط تبلیغات غیر مستقیم جذب شده اند. در رابطه با مشتری هوادار، لازم است بوسیله پرسش مستقیم، خدماتی که باعث رضایت هرچه بیشتر او می شود را شناسایی کرده و اجرا کنیم.

چطور با مشتری وفادار معامله کنیم؟

بستری برای اظهارنظر به او بدهید. به این مشتری کمک کنید لطف و علاقه اش نسبت به خودتان را اظهار کند. شنیدن نظرات مصرف کننده راضی در شبکه های اجتماعی، مشتریان بالقوه را به خرید ترغیب می کند.

از تجربه وی استفاده کنید. ببینید چه چیزی باعث وفاداری مشتری شده است. حرف های او را بشنوید و از موضوعات مورد علاقه اش برای جذب دیگر مشتریان استفاده کنید.

او را از دست ندهید! هرچه پیش آمد، درهیچ صورتی نباید باعث شود مشتری وفادارتان از دست برود. همیشه او را راضی وشگفت زده نگه دارید.