مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management و معادلمدیریت ارتباط با مشتری است و همه فرآیندها و فناوری‌هایی که باعث ایجاد، توسعه ، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتری و شرکت می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه عوامل داخلی و خارجی که باعث جذب مشتری جدید، حفظ مشتری و سودآوری از طریق تکرار خرید می شود و برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه وسیعی از رشته های مهندسی صنایع ( بهبود فرایندهای بازاریابی و فروش ) ، مهندسی کامپیوتر نرم افزار ( نرم افزار CRM ، تلفن اینترنتی voip ) و کارشناسی ارشد MBA استفاده می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM :

شناسایی مشتری : شناسایی و جذب مشتری جدید در هر کسب و کاری از طریق بازاریابی و فروش صورت می پذیرد.

حفظ مشتری : حفظ و نگهداری مشتری از طریق خدمات مشتری ( خدمات مشتری قبل از فروش، خدمات مشتری درحین فروش، خدمات مشتری بعد از فروش) موفق خواهد بود.

رشد و توسعه مشتری : همه مشتریان سود آور نیستند سود آوری بیشتر از طریق مشتریان موجود توسط برنامه های وفاداری و باشگاه مشتریان به موفقیت خواهد رسید.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی ارتباط با مشتری نیست مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است.

بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم رویکردی سازمانی ودر تمام سطوح کسب و کار است همه فعالیتهای روزمره کسب و کار با مشتریان سرو کار دارند بنابراین فراهم آوردن سیستمی که این وظایف را بهبود ببخشد برای موفقیت امر حیاتی است.

مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف مدیریت ارتباط با مشتری توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با شرکت از طریق نقاط تماس مثل وب، تلفن، فکس، ایمیل، مجلات، نمایشگاها، شبکه های اجتماعی مثل تلگرام و… دریافت و ارسال خدمات مشتری است.

کسب مشتری جدید هزینه دارد و حفظ این ارتباطات نیز حتی هزینه بیشتری می تواند داشته باشد با این حال اگر این ارتباطات حفظ نشود، هزینه کسب مشتری یا جایگذین کردن مشتری جدید بسیار گران خواهد بود این سرمایه مشتری نامیده می شود.

تبدیل مشتری به کالایی ارزشمند باید برای هر فرد شرکت به صورت یک وظیفه شفاف دربیاید درک مناسب مدیریت ارتباط با مشتری از طرف تمام پرسنل شرکت بسیار بیشتر از یک کالای خوب اهمیت دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، تمام فرآیندهای شرکت ( تولید، فروش ، بازاریابی ، خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش ، خدمات پس از فروش ، خدمات مشتری ، تحقیق و توسعه، منابع انسانی و … ) را که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم با مشتری است در بر می گیرد.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM

شناسایی چیزهایی است که برای مشتریان ایجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهای شناخته شده به مشتری است.
افزایش درآمد حاصل از فروش که نتیجه کاهش رفتار غلط با مشتری در فرآیند فروش است.
افزایش سود که نتیجه شناخت صحیح مشتری، برقراری ارتباط مناسب با مشتری،ارائه ارزش و تخفیف قیمت به مشتریان.
کاهش هزینه های مستقیم و غیر مستقیم ( هزینه های اداری، هزینه های بازاریابی، هزینه های عمومی فروش، کاهش نرخ ریزش مشتری و…)
افزایش میزان رضایت مشتری که نتیجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نیازهای مشتری است.
کاهش نرخ شکایات

اصول مدیریت ارتباط با مشتری CRM

جذب و حفظ مشتری از طریق ارتباط شخصی
تماسهای مستمر با مشتری و تماسهای برنامه ریزی شده با مشتری خصوصا زمانی که این تماسها در جهت برآورده سازی نیازهای مشتری باشد می تواند موجب رضایت و در نهایت وفادار سازی مشتری شود.
انتخاب مشتری ارزشمند
در مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین اصل جذب و حفظ مشتری سود آور است مشتریان مختلف ارزشهای متفاوتی برای شرکت دارد.
هدف گذاری کردن مشتریان

انواع سیستم‌های CRM

این سیستم‌ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

الف) CRM عملیاتی

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان از خدمات بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. از ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند .این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است.

ب) CRM تحلیلی

ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) CRM تعاملی

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

یت ارتباط با م